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劳务派遣公司-工程咨询企业需要建立自身服务标准吗？

信息来源：
发布时间：2018-11-07
浏览量：773

随着建设领域改革的不断加深、以适应新形势下的社会需求，政府加大了对建筑咨询类企业向全过程工程咨询方向发展的引导和整合力度。投融资、勘查、设计、造价和监理（项目管理）等处于建设过程中不同阶段的咨询业务，被整合成具有更强竞争力优势企业的工作已经逐步开始实施。围绕过去这些不同类别企业在经营和社会实践中所暴露出来的问题和缺失，在企业整合和兼并后应该得到相应的解决和改善。否则，新的大而全的工程咨询企业继续延续之前各个独立业务咨询的服务质量、服务水平，对工程咨询业的改革来说将失去意义。

工程咨询企业现行服务中存在的主要问题和缺失

现行工程咨询企业按照工程建设过程的时间序列可以分为投融资规划、勘察、设计、招标代理、项目管理（监理）、造价与审计以及后评估等。其中投融资咨询、招标代理、造价与审计可以归为投资与造价咨询服务。在这些工程咨询服务体系中，除了项目管理的监理服务有一套较为完善的服务规范：基于《建设工程监理规范》及其基础之上的延伸服务规范内容之外，其他各咨询服务标准和质量评估、基本上是（参照）执行合同标准范本，也有个别地方政府出台自己地区的企业质量管理规范。

除了基于菲迪克《客户/咨询工程师（单位）服务协议书范本》条款下的由国家相关行政部门颁发的各咨询类别的服务合同示范文本之外，工程咨询全过程各专业领域鲜有如《建设工程监理规范》这类国家标准。工程咨询业缺乏必要的服务规范，加上其他的社会因素，导致工程咨询服务标准的缺失、服务范围的不确定性和服务成果评价的模糊性等问题较为突出。

01工程咨询服务标准的缺失

工程咨询服务标准的缺失，是导致服务质量参差不齐、服务标准随意性的一个主要原因。且不说没有具体行业管理规范的其他工程咨询服务内容，即是有着较为健全管理规范的建设监理服务，其服务质量也是因所处地区不同、企业性质不同和监理人员水准高低等问题，受限于没有具体标准衡量等因素的影响，所形成的服务质量和客户满意度存在巨大的差异性。因监理服务质量问题所引起客户的不满意甚至冲突，在勘察、设计和其他服务咨询业务中也都或多或少的存在着。

稍微“规范”一点的企业，都进行了ISO国际标准化体系认证，其中的ISO9000体系为品质管理系统（类似于中国的GB/T19000体系的质量管理系统）。这些体系虽然在审核过程中，就文本内容得到国际授权机构的认可，其体系在企业运作过程中所起的作用，除了用于对外的商业宣传外，在建筑行业真正执行的不知道能有几家？（总有一些企业在其体系论证结束之后，即将证书挂在墙上，印在宣传册上；而文本内容不是落实在生产过程中，却直接锁进了公司的文件柜里）。

全过程工程咨询行业缺少纲领性行业规范；而工程咨询企业，尤其是已经达到或正在整合与兼并后从事全过程工程咨询的企业，也缺乏必要的基于企业量身定做的服务规范。企业缺乏必要的细致的服务规范，也就谈不上更为精准的精致服务了。欲使企业不断提高客户满意度和忠诚度、并形成企业自身良好的形象，制定企业层面的服务标准体系是必不可少的。

02工程咨询服务范围的不确定性

建设工程咨询行业中的监理有《建设工程监理规范》对监理咨询的服务内容和服务范围做出了规定（这要归功于建设监理作为建设过程中的质量和安全控制主体的法定地位）。即便如此，在监理合同专用条款中的监理服务范围和工作内容中，建设方利用其买方市场的优势，还会列出一个长长的清单，远远超出规范所规定的咨询服务范围。

受购买方（客户）需求的影响，在工程咨询实施过程中，监理服务的范围往往存在较大的不确定性。勘察与设计同样不能例外。勘察范围的深度与广度、勘察评估结论描述的与实施过程存在微小差异都会引起购买方（客户）的不满；设计更是从提交图纸期限开始到实施过程中的各类变更（尤其是一些受投资和工期约束较小的工程，其变更更是十分频繁）更是加大了设计服务工作量。大多情况下同设计者一样，工程咨询增加的工作内容和服务总是难以得到合理的费用索赔，这也是容易引起客户和咨询方发生冲突和造成客户满意度下降的原因之一。

建立企业层级的服务标准体系，可以明确企业的服务内容、范围和标准，并在咨询服务合同中加以明确。不但可以更好的保护咨询企业的利益，也能更有效的减少客户的投诉和增加客户的满意度与忠诚度。

03工程咨询服务成果评价的模糊性

对工程咨询企业成果的评价体系，目前被政府授权给了行业协会。中国的行业协会基本上是政府的技术外派机构，与政府之间的联系极为紧密（一切都必须服从党领导的原则不能改变）。工程咨询企业的服务成果在非完全市场化的经济环境中，除了依赖行业协会颁发的各类奖项、和对少数企业出现违约而引发安全质量事故并被政府处罚之外，一直没有建立起有效的评价机制（缺乏普遍的社会性评价即客户评价体系）。咨询企业的服务质量除了建立在已经完成的“工程业绩”之外，就是所获得的各类“奖项”（不良记录的处分除了记录在互联网上之外，总是被企业刻意的抹去）。

当下社会对咨询企业服务质量优劣的评估主要“体现”在以下几个方面（误区？）：

企业的资质：企业资质越高代表着信誉也越好；

企业的业绩：企业在过去几年内承担的业绩越大，其服务的能力越强；

企业获奖级别与数量：获奖级别越高、数量越多，说明其服务水平越高，质量管理品质越有保证；

企业的资本属性：在同资质同规模企业中流行国有企业优于私有企业的认识或看法，究其原因可能是国有企业有一个强大的经济或政治后盾；等。

在一个半开放的市场经济体系中，也许只有符合以上这些条件的企业才能够更好的从公开的市场竞争中获得较好的市场份额，达不到上述条件的企业只能拼命地朝着上述方向发展。这无疑也使得这个行业产生了越来越多对咨询企业作出虚假评价的信息难以控制。

失去了普遍的社会性认知（客户）对工程咨询服务质量的评价，一切评估成绩都建立在政府等官方的文本文件之中，无形中降低了对咨询服务成果评价的真实性和社会信誉度。也产生了咨询企业为了有一个良好的“业绩”而不得不将产品结果提交“评估”的普遍现象。现在国家正在加强社会诚信系统的建设，建设领域也一改过去的保证金制度和实物证明制，向着诚实守信的承诺书保证制的方向改进，以减少政务过程中的繁文缛节和资源浪费。

产生以上相关问题的根源在哪

在当今社会主义市场经济体制下（多种所有制并存），一切经济或社会问题的产生根源都很容易让人联想到社会体制的不同。虽然造成各种社会不公等现象有体制的原因，但很多问题不全是某种特定体制下才有的现象。在经济上追求资本利益最大化是任何体制下都会得到最强表现的一面，人类从古到今都离不开以经济为主的发展导向；在社会公平方面的追求，属于另一类政治问题。

自由市场经济体系下产生的经济和管理理论，用在不同经济体系条件下的社会之中，自然会产生不同的经济结果和管理效能；除此之外，文化、信仰、价值体系和社会阶层固化程度都对一个社会的经济活动产生巨大的影响。

建设工程咨询业向着全过程工程咨询方向的发展，目前只是起步阶段。借用西方成熟的咨询制度，由于市场经济主体的性质不同、市场化程度不一样，于当下的社会环境，有可能难以完全适应。也就是说工程咨询服务的买卖双方因可能处于不同的经济属性和对资本价值认识不同的体系之中，容易产生私有化经济体对国有或非私有经济体系的侵袭和腐蚀，从而干扰了非私有经济体的运行规律（如果非私经济有其固有发展规律的话）。私有化体系之间的服务买卖双方在经济价值观上是一致的，除了需要公正的法律环境外，遵照国际通行惯例所导致的冲突较小；但这只占当前社会经济体系中一个不太大的部分。

为了避免在经济所有制多样化（尤其是公有制和私有制大比例并行）的条件下，工程咨询企业之间的竞争能够达成互为补充、相互激励、共同发展的目标，除了政府和行业协会及时出台相应的行业服务管理体系以明确各专业的服务标准之外，企业制定自己的服务标准和体系也是体现企业自身综合实力的最好表现之一。

建立企业层面服务标准的必要性

在国家经济形势因增长乏力而出现下行趋势越来越明显、固定资产增长指数迅速降低的今天，建设领域各行业都在为了“活下去”而出台相应对策之时，建设工程咨询业也在顺应社会经济发展（或政治上）的需求，开始向着全过程工程咨询方向发展。

目前大都数的工程咨询企业可能只涵盖全过程工程咨询服务内容中的一项或多项，很少有全面覆盖全过程工程咨询的所有内容。为了覆盖全过程工程咨询服务内容，正在兼并或参与整合的企业将会越来越多。

由此，在现有服务内容基础之上，及时建立起企业自身的服务标准和体系将对企业的发展起到积极的作用。

01可以促使企业建立统一的服务标准

当阶段性工程咨询服务整合为全过程工程咨询服务之后，企业内部的人力和智力资源必然会在各咨询阶段中流动。原先各不同阶段的咨询服务标准（或惯例）因其与上下过程中的服务标准不一致或不兼容，必然产生冲突或难以协调。企业建立起统一的服务标准体系不仅会使全过程中不同阶段的服务有据可依，也使得同一阶段平行项目之间有了统一的服务标准，并给企业自身管理带来客观评价的基础。

建立企业统一的服务质量标准，对企业内部服务水平的提升必将起到良好的促进作用：企业内部可以运用统一的服务标准进行项目管理和对外服务，并对服务质量进行客观公正的评价；对企业内部各级管理人员的业绩考核也有了具体而统一的标准；对适应同质化业务管理的企业的迅速扩张所起的作用将更加远大。

02可促进企业建立更好的信誉度和认知度

在社会信誉体系建立不完全、企业信誉成为当今社会最主要的需求之一的条件下，建立企业层面的服务标准，并将之贯彻落实到每一个项目中，必将迅速积累起企业的社会信誉度。企业信誉度的建立又会连带延伸了企业被社会所赋予的良好认知度。

最近几年从监理服务体系中单独分离出来或新发展的一些服务项目，比如实测实量、专项技术服务（如BIM建模服务）等都存在异军突起的发展态势，并迅速占领各级重要咨询服务市场。其所依赖的并不是高精尖的技术和精致的服务，而是依据其真实的服务质量和良好的信誉保证。

有了企业自身健全的服务标准，加上对服务质量的保证，企业必然会获得良好的社会信誉和较高的社会认知度。

03让企业具备更强的竞争力

建立起企业层面的全过程工程咨询服务标准，不仅是对企业服务质量评价系统的肯定，保持其服务质量所建立起来的社会信誉和社会认知度，也同时加强了企业的综合竞争力。

企业的竞争力虽然会“体现”在企业的“资质、业绩、奖项和资本属性”等多个方面，（这是在当今经济市场失去信誉或信誉难以满足正常的市场需求条件下、非私有经济投资者对工程咨询服务购买时不得不采取的“客观”手段之一。）在当今建设工程招投标市场上，对企业的甄选从某种意义上讲就是对企业文本内容的甄选。如果企业有着良好的社会信誉度和与其信誉相对应的服务水平，无论其参与公开市场的竞争还是参与谈判性质的市场竞争，都有其他企业难以企及的优势。

在讲究以诚信为主的传统中国人心里，失去信誉就是失去了其社会存在的价值。改革开放四十年给社会带来巨大社会财富的同时，虽然也带来了更多的异域文化和不同的价值观，但无论何种文化、何种价值观，其对诚信的社会价值都是加之肯定和认可的。

一个企业有了强大的竞争力，也就意味着其有了更加快速发展和扩张的动力和基础。虽然企业的迅速扩张在不同价值观下的认同感不一致，但它却符合人类社会发展的最基本原理：人类社会的重大进步首先是建立在经济发展的基础之上。

有了标准只是企业朝向正确的方向迈出了一小步

当美国人阿姆斯特朗踏上荒凉的月球表面时说道：“这是个人迈出的一小步，但却是人类迈出的一大步。”为了适应新形势下建设全过程工程咨询改革发展的需求，建设咨询企业在各方处于准备和试验阶段的时候，有条件的企业优先谋划企业自己的服务标准，也是符合技术和管理发展的自然规律。任何行业的标准都是建立在企业标准之上，没有企业的标准，也就无从行业或国家标准，行业行为是企业行为进行甄选后的集合体。

一旦当企业向着正确的发展方向迈出了一小步，就是推动企业或者行业向着未来发展方向前进的重大事件。建设工程全过程咨询的推动和发展，参照国际惯例是一种捷径；在无法回避两种社会和经济价值观并存、并可能存在较大的差异所引起的冲突时，结合人类的先进经验，总结和发展适合自己的道路也是历史进程中不可或缺的试验。

原创：周道华建设监理

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